BARABAI (TABIRkota) – Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan meningkatkan kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui Customer eXcellence 126 (CX126), yang dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito mengatakan, perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
“Era keterbukaan informasi saat ini, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik,” katanya melalui siaran pers, Senin (7/9).
BPJS Kesehatan, ujarnya, harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi.
“Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA dan kanal digital lainnya,” ujarnya.
CX126 menjadi salah satu upaya BPJS Kesehatan untuk membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara dan Solutif.
CX126 tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik, tetapi juga melihat faktor yang membentuk keunggulan pelayanan agar dapat direplikasi di Kantor Cabang lainnya.
Keberhasilan di satu Kantor Cabang, tambah Pujo, harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya.
“Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” tambahnya.
CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang komprehensif melalui delapan pilar, yaitu Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence dan Organizational Culture.
Selain itu, penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian dari pengukuran kualitas pelayanan.
Sementara itu, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat mengatakan, kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan oleh peserta.
“Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses serta kepastian solusi akan menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN,” katanya.
Menurutnya, pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama.
“CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” ujarnya.
Hasil asesmen tidak berhenti pada pemberian penghargaan, tetapi perlu diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur dan dapat dipantau keberlanjutannya.
BPJS Kesehatan mendorong agar praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi dan menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang.
Keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN.
Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara dan dapat diandalkan.
Keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah. (fer)
